営┃業┃革┃新┃の┃急┃所┃
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◆第９８号◆
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■■■■■■ 今回のテーマ ■■■■■■
顧客との信頼関係を決める“シグナル”
株式会社ジェイック
http://www.jaic-g.com/
チーフコンサルタント 林丈司
hayashi@jaic-g.com
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こんにちは。
最近は何かと異常気象が話題になります。
カラ梅雨もそうなのかもしれませんが、しばらく前には
南極の氷が広範囲で溶けて大陸にしみこんだ形跡が発見されました。
最新の予測では、2100年には平均気温が最大推計で6.4度も
上昇するとされているそうです。
そうなると、情緒ある美しい四季がなくなり、
みたいになるのでしょう。
暑いのが大嫌いな私は、考えただけでげっそりします。
まぁ私を含め、このメルマガを読んでる人の大半は、
この世にいない頃でしょうが。
さて今回は、「営業マンが発信するシグナル」について、
顧客との信頼関係作りという観点から考えてみましょう。
文末には、このお客様と信頼関係作りをするための
「お勧め討議」のテーマも書いておきました。
ここで言っている「シグナル」とは、
“行動そのものから発信されるシグナル”のことです。
■ 行動の結果伝わるシグナル
営業マン誰もが、営業活動の重要なテーマとしていることに、
“いかにして顧客からの信頼を獲得するか”
があります。
この「顧客からの信頼獲得」を例に挙げて、
営業マンが発信すべきシグナルを説明することにしましょう。
この顧客からの信頼を獲得するためには、例えば、
□私は何かを任されたらスグやりますよ
□私は几帳面で仕事にミスが無いですよ
□私は気働きができる営業マンですよ
□私は質の高い仕事をしますよ
といったことを顧客に伝えればいいように思います。
他にもあるでしょうが、営業マンを信頼するということは、
上記のようなことをひっくるめている場合がほとんどですよね。
しかし・・・・
これらは、決して言葉で伝えることはできません。
いくら「私はお客様のことは最優先でやりますから！」と言っても、
その言葉だけで信頼を得ることができるはずもないからです。
だから、何かの行動の結果により、
「私は何かを任されたらスグやりますよ！」という
シグナルを発信するしかないのです。
このように、行動の結果、言葉では伝わらないシグナルが
相手に向け発信されることを、
シグナリング効果
といいます。
■ 信頼を獲得するシグナリング効果の例
では、先の４つのシグナルは、
どんな行動の結果伝わるか考えてみましょう。
以下の⇒の右側がシグナルを伝える行動例です。
□私は何かを任されたらスグやりますよ
⇒メールでの問い合わせに対して、１０分後には電話している
実際弊社の研修営業マンもつい最近この動きでお客様に
評価いただきました。私のメールソフトも、新着メッセージを
１分後にチェックするよう設定しています。
⇒依頼された資料を次の日始業前には届ける
実際やっている営業マンがいます。
相当な効果がありますよ。
⇒面談の次の日にはお礼のハガキが届いている
解説省略
□私は几帳面で仕事にミスが無いですよ
⇒面談内容を記録し、メールかFAXする
注文住宅の営業マンの中には、打ち合わせ後に届けてる人がいます。
あと、知り合いの研修会社の営業マンもやっていますよ。
毎回議事録作成ができなければ、その日ヒアリングしたり取り決め
たことを、面談の最後で整理して確認すると良いでしょう。
⇒提出書類に誤字・脱字が無い
私は提案書作成で失敗経験があります（悪い例です）。
文中はよくチェックしたので誤字はなかったのに、なんと表紙に
ミスが・・・。「営業研修のご提案書」を「栄魚研修のご提案書」
としてしまいました。初対面の営業部長さんから信頼獲得するのに、
次の日打ち直した提案書を届けるなど、苦労した記憶があります。
ご契約はいただきましたが。（汗）
⇒スーツにシワが無い、型崩れしていない
「人は見た目が９割」という本が出ているくらいです。シワだけ
じゃなく、ズボンのポケットに携帯とか入れちゃいけません。最近、
ネクタイの首元が少し開いている人が多いのも感心しませんね。
（私がオヤジだからでしょうか？）
⇒訪問前に必ずアポ確認を入れる
解説省略
□私は気働きができる営業マンですよ
⇒依頼されたことについて途中経過を報告する
いつまでに、という納期が設定されていなくても、中間報告を入
れましょう。1週間以上かかる場合は必ずです。
⇒ お客様の興味のありそうなところを感じ取り、
説明をはしょったり、重点的に説明したりする
うんざりしているお客様の顔、見たことありませんか？
なんでもかんでも詳しく説明するのは、営業マンの自己満足です。
お客様が忙しそうなときはなおさらでしょう。短い時間でもポイ
ントをはずさず、伝えるべきことを伝えることができるプレゼン
力も必要です。
⇒前回話題にあがっていた件を、調べておいて情報提供する
解説省略
⇒（個人宅）お客さんのご自宅にあがるとき、玄関で他の靴もそろえる
解説省略
□私は質の高い仕事をしますよ
⇒勉強している
たいていの 質問には即答できれば、勉強家だなぁと伝わります。
業界知識や商品知識が豊富でなければいけませんね。このシグナ
ルは、実際に勉強するという日ごろの努力が必要です。
⇒できないことははっきり断る
断る際は判断力が必要です。迎合ではない正しいＣＳの知識と
顧客の立場や自社の企業利益を理解してないと、逆効果の断りで
お客様を怒らせてしまうことになりかねません。
⇒ 売ることが目的ではなく、お客様のためになる関わり方
これは奥が深いです。「提案」の真の意味や「お役立ち」という
ことについて、きちんとした理解と実戦に即した能力が必要です。
⇒簡潔でわかりやすい説明
解説省略
■ 営業マンは自分の発信するシグナルを意識せよ！
既に述べたように、上記のシグナルは言葉（バーバル）でも
態度や口調といったノンバーバルでも絶対伝えられません。
そして逆にある行動の結果によって、
「だらしないやつだ」とか「不勉強なやつだ」というような、
マイナスのシグナルが発信されてしまうこともあります。
それと意識しないうちに、大事なお客さんに不信感を与えていた、
なんてことになっては大変ですよね。
だからこそ営業マンは、
自分のあらゆる行動から
発信されている“シグナル”をはっきり意識
しなければいけません。
御社では、或いはあなたは、
どんなシグナルを発信していますか？
★お勧め討議★
「御社の場合は、信頼を獲得するシグナルと、
そのシグナルを発信する行動にはどんなものがありますか？
具体的に答えてください。」
了
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・・・・・・・・・次回もお楽しみに
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発行：株式会社ジェイック
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