営業革新の急所メールマガジン　第55号

営┃業┃革┃新┃の┃急┃所┃
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◆第５５号◆

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■■■■■■　今回のテーマ　■■■■■■
　
「質問しながら会話を円滑に進めるコツ」

チーフコンサルタント　林丈司　hayashi@jaic-g.com

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こんにちは。

今ジェイックでは、営業カレッジという取り組みを行っています。
この営業カレッジでは、正社員として働く意欲があるフリーターやニートの
方たちを集め、無料で２週間の営業マン教育を施しています。
フリーターでも高い可能性を感じさせてくれる人がたくさんいました。

ジェイックの事業としては、カレッジで教育をしたあと、
ご要望の企業様に紹介や紹介予定派遣を行い、
入社した時点で成功報酬をいただくのです。

少子化による労働人口の漸減という社会問題を抱える日本では、
意義ある取り組として評価もされています。
そんなことから、実は先週、この取り組みがNHKに取材されました。

取材されたのは、ちょうど私が担当する営業基礎研修と飛び込み実習です。
放映予定は以下の通りです。
もしご興味があれば、ご覧ください。

＜放映予定＞
　ＮＨＫ衛生第一（ＢＳ）「経済最前線」
　２５日（月）２２時１５分～４５分
　　※放送日が以下のように急遽変更になりました。
　　７月２７日（水）　２２時１５分～４５分
　　BS７　ＮＨＫ衛生第１　「経済最前線」
　　特集テーマ：フリーターのニーズをつかめ
　　内容：２１７万人を超えるフリーターを新たな市場としてとらえる
　　　　　企業が出てきている。正社員に登用する会社紹介に力を入れ
　　　　　る就職情報会社。スキルを育てるチャンスが少ないフリータ
　　　　　ー向けに、営業職の実践コンサルティングを行う企業。また、
　　　　　信用力が乏しい登録スタッフ対象に、就業回数や勤務態度を
　　　　　考慮して、クレジットカードを発行する人材派遣会社も現れ
　　　　　た。フリーターのニーズに応えて市場を作ろうという動きを
　　　　　追う。（以上、ＮＨＫのホームページから）

■まずは前回の振り返りから

営業マンは“話三分に聞き七分”、“話し上手は聞き上手”が鉄則です。
つまり、

営業マンは「話す」ことよりも「聞く」ことの方が重要だ

ということです。
なぜなら、情報を収集しないと説得力の高い説明はできないからです。
しかし、表面的なニーズを聞き出しても、競合の商品や営業マンに勝てる確率は高くありません。
ですから聞く上で大切なのは、表面的なことではなく、お客様の奥深くにある
“お客さん自信も気づいていなかった欲求”です。
これを“ウォンツ”と表現しました。

従って、あらかじめお客様が持っていそうなウォンツを想像し、
質問項目を整理することを習慣化しましょう。

前回はこういったことを解説いたしました。
そこで今回は、お客様が応えやすくなる会話の仕方をテーマにあげたわけです。

■話し手は聞き手にコントロールされる

ある心理学者が行った実験では、

　話し手の話の量や深さは聞き手にコントロールされやすい

ということが結論付けられています。
聞き手がコントロールする方法とは、積極的傾聴のことです。
従って、

　「私はあなたの話をしっかりと理解しています。
　　共感しています。まったく同意見です。」

ということをお客様に伝えながら聞き、
その上で次の質問をすることがポイントになってきます。
逆にお客さんの側から見れば、

　「この営業マンは自分の言ったことをしっかり受け止めているな」

と実感してもらうことで、次の質問に応えやすい心理になるのです。

しかし、単に「ああ、そうですか」「なるほど・・・」と応じるだけでは、
相手にその“実感”を与えられません。
そこで活用するテクニックのひとつが、“言い換え反復法”です。

５４号で書いたように、質問項目をあらかじめ用意することは重要ですが、
それをただ単に次々と質問していったのでは、詰問調になってしまいます。
この“言い換え反復法”は、詰問調を避け、
好ましい雰囲気で情報を引き出すためのテクニックでもあります。

■例えば、求人広告営業マンと総務部長との会話

事例で解説した方が早いでしょう。
以下の求人広告営業マンと総務部長との会話をご覧ください。

営：御社では、今年、中途入社の社員の方を何人採用されたのですか？
部：そうだなぁ・・・３～４人かな
営：なるほど、（Ａ）３～４人ですか。どんな職種と役職の方なんですか？
部：経理課長が一人、これは欠員ができたからね。
　　それ以外は皆営業職ですよ。若手のね。
営：そうですか！（Ｂ）経理課長は優秀な人が一人いればいいし、
　　若い営業職は鍛えやすいですからね
部：そうなんだよ
営：では、大変失礼ですが、その3人の営業職は、
　　望むレベルの方を採用できたのですか？
部：いや、それがね・・・。一人は期待はずれだし、もう一人もイマイチなんだよね。
　　一人は中々頑張ってくれてるけどね
営：そうなんですか！（Ｃ）●●部長の思ったような仕事をしてくれないと、
　　困りますよね。せっかくお金をかけて採用したんですからね。
部：うん、そうそう・・・全く困ったものだよ・・・

下線部の部分が、言い換えて反復している箇所です。
Ａは簡単ですね。そのまま繰り返しています。
ＢやＣは総務部長の心情を汲み、言い換えているので、若干慣れが必要です。

ためしに、下線部を抜いて読んでみてください。
総務部長の返答はあまり出てこなくなる可能性があると思いませんか？
でも、この言い換えて反復していない営業マン、すごく多いようです。

決して難しいことではありません。
だからこそ社内で練習し、常に商談で使えるようにしておきましょう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　了

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次回は、冒頭で触れたフリーターの方たちについて取り上げることにします。

　　　　「成果を出す人出せない人」

です。お楽しみに。

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