営業に必要な能力「共感力」を高める3つのポイント

2016/01/14
営業の成績を上げるためには、営業担当者の能力向上が不可欠です。営業担当者に必要とされる能力は、営業先の回り方(ルートの選び方)、商談方法、全てのビジネスパーソンに求められる基礎能力から課題発見能力、ヒアリング能力と多岐にわたりますが、その重要な能力の1つとして「共感力」があります。
今回は共感力とはどのような能力であるか、及び共感力を高めるためのポイントについてご紹介します。

共感力とは
誰もが他者に理解してほしいという欲求を持っています。共感力とは、「この人だったら分かってくれる、理解してくれる」「この人だったら信頼できる」と相手に感じてもらえるコミュニケーション能力のことです。

ビジネスの場では、営業活動においてクライアントの真のニーズを引き出す際に、この共感力が必要になります。クライアントと良好な関係を築き、クライアントの共感を得られなければ、営業成績を上げることはできません。共感力を備えた営業は顧客の信頼を獲得し、Win-Winの関係を構築することができます。

共感力を高めるポイント
共感力を高めることによってクライアントからの印象が良くなり、「この営業担当者であれば仕事を任せても大丈夫」と信頼してもらえるような営業マンになれるでしょう。共感力を高めるためのポイントは、以下の3点です。

【ポイント1】相手のしぐさや調子に合わせる

共感力を高めるために、相手のしぐさや調子に合わせたコミュニケーションを行いましょう。相手が笑顔で楽しそうに話をしているにもかかわらず、自分がしかめっ面でつまらなそうにしていては相手の共感や信頼は得られません。

会話をしている相手の表情に合わせて自分の表情を変えたり、話し声の大きさやトーン、リズムを相手と合わせたりしてください。
コミュニケーションの基本、「相手の目を見て会話する」「相づちを打つ」ことも、相手の共感を得るために効果があります。

【ポイント2】相手の言葉遣いや話の内容に合わせた会話を行う

言葉遣いや会話の内容を相手に合わせて変えることによって、共感力を高めることができます。共感力を高めるためにおすすめの会話法が「リフレクティング」です。
リフレクティングとはいわゆる「オウム返し」のことで、相手の言ったことをこちらも繰り返して発言します。感情を表現する言葉やニーズに関する言葉をリフレクティングすることによって、相手の共感を得ることが可能です。

例えば、「とにかくコストを抑えたい」という相手の発言に対して、自分も「コストを抑えることは大切ですよね」と「コスト」という言葉を繰り返します。相手の会話を遮らない、否定しないことも相手に共感を持ってもらうために大切なポイントです。

【ポイント3】他人を観察する
人と待ち合わせをしている時間や電車・バスの待ち時間に周囲の人を観察することも共感力を高めるために効果的です。この人はどのような人物で今どのような気分であるか考えることにより、共感力を高めることができます。ドラマや小説などの登場人物の気持ちを考えることも、共感力を高める良い訓練です。
他人の感情を常に考えることが習慣付けば、クライアントに対しても自然に気持ちを推し量ることができるようになるでしょう。

おわりに
今回は営業に必要な能力、共感力及び共感力を高めるポイントについてご紹介しました。高い共感力を持ってクライアントとコミュニケーションを取ることにより、クライアントからの要望に応えることはもちろん、クライアントも意識していなかった潜在ニーズを見つけ出し、他社よりも優位に営業活動を進めることができます。
共感力はビジネスシーンだけでなく、プライベートでも高めることができる能力です。忙しい方も隙間時間を使って共感力を高めていきましょう。

なお、共感の重要性は「7つの習慣®」の「第五の習慣:理解してから理解される」でも説いています。私たちジェイックが実施する「7つの習慣®」2日間研修でも、共感を呼ぶ傾聴方法のロールプレイを取り入れています。共感力は、それほど長期的かつ継続的に成果を得るためには重要ということです。


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